ENFOQUE DE PROCESOS Y GESTIÓN GERENCIAL DE LA CALIDAD. REFLEXIONES CRÍTICAS A LA PONENCIA DE LOS DOCTORANDOS RODMAN FIGUEROA Y CARLOS CEGARRA

El proceso de globalización, la competencia creciente y agresiva por los mercados, está cambiando las reglas del juego de los negocios. Ya no solo se compite sólo con empresas locales, sino con jugadores globales con grandes economías de escala, poder de mercado y acceso a alta tecnología, lo que ha hecho que las organizaciones estén trabajando en pos de la meta de la filosofía de la calidad.

La gestión de la calidad, según la norma internacional ISO 9004, se basa en principios desarrollados con la intención de que la alta dirección de las empresas los emplee para liderar la organización hacia un mejor desempeño.

La aplicación exitosa de ellos genera significativos beneficios para las partes interesadas, como son la mejora en la rentabilidad, la creación de valor y el incremento de la estabilidad.
La introducción de las ideas y principios de la gerencia de calidad provocó una revolución en la filosofía de la administración. Ella incluye la planificación estratégica, la asignación de recursos, la planificación, las operaciones y las evaluaciones relativas a la calidad. Su práctica está dirigida a diseñar y generar servicios y productos siempre satisfactorios para el cliente.
La aplicación de la gestión de calidad, de sus parámetros evaluativos y de sus exigencias debe realizarse de forma global y no fragmentada, si se entiende que la calidad es una resultante integradora de la gestión de la información y del conocimiento, de los negocios/actividades de la organización, de las funciones, y en general, de todos sus integrantes.
Una adecuada gestión de la información, en el contexto de una gerencia de la calidad, posibilita reducir los riesgos en la administración de la organización, como son la toma de decisiones apresuradas, tardías o inconsistentes, la entrada al mercado con productos no competitivos, entre otros, que ocasionan pérdidas y reducen su competitividad en el mercado. Obtener la información necesaria, con la calidad requerida, es una premisa indispensable para la supervivencia de las empresas, si se considera que las organizaciones acortan cada vez más sus ciclos estratégicos y que la toma de decisiones, así como el cambio es continuo.


Lo importante es que cada directivo debe tener claro que la calidad se la debe exigir cada uno antes de exigirla a los demás, puesto que estará evaluada y percibida por el personal en base a los que el demuestre como calidad. A su vez, para que cualquier sistema de gestión no solo mejore la imagen externa de la empresa por la certificaciones que pueda obtener, sino que traiga resultados positivos, empiece por cambiar la calidad humana de quienes aplicarán ese sistema de gestión, este último será reflejo de lo que la alta dirección y los funcionarios son.

En este sentido, un sistema eficiente de gestión de la calidad deberá apoyarse en los aspectos estratégicos de la organización, los aspectos medulares; relacionados directamente con el producto / servicio ofrecido y finalmente con el apoyo o soporte requerido proveniente del mismo entorno de la organización.

En el entorno actual es importante trabajar la calidad desde los procesos y la cultura que se debe generar en las organizaciones, buscando en todo momento la eficacia y competitividad a través sus dimensiones, de igual forma debe ser analizada como un factor de supervivencia

Así, al enfocar la gestión de la calidad en los procesos, la sinergia generada es superior en términos de control continuo y de información como herramienta a la gestión. Por otro lado, el seguimiento y control de procesos, permite orientar el curso de acciones en función de la construcción de un sistema eficiente de gestión de la calidad, definido exclusivamente, por las características particulares de cada organización, lo que definitivamente, personaliza la calidad.

En este sentido, los beneficios obtenidos en el enfoque por procesos, se refieren a mayor control y orden, optimización de procesos, reducción de costos, minimización de errores, compromiso del personal, mejora en los productos y aumento de la competitividad, lo que indefectiblemente devenga en mayor competitividad.

Esta competitividad se traducirá a mediano plazo, en clientes fieles, mayor participación de mercado y mejores relaciones comerciales, lo que va de la mano con la generación de confianza en la organización.

A manera de conclusión, La implementación del sistema de calidad, además de hacer más eficientes las organizaciones, genera una nueva cultura enfocada hacia la máxima calidad y el servicio al cliente; ayuda a responder ante las nuevas demandas del entorno (es decir, ayuda a la organización a evolucionar) y crea una estructura de procesos permanente que, con el mantenimiento adecuado, garantiza su supervivencia.